资源简介:
黄兰民
高级经济师,曾任香港中南银行行政委员会副召集人,办公室主任,高级经理等,现任职于中国民生银行总行。结合香港银行界丰富的管理实践经验,黄兰民近年来潜心研究,推广香港商业银行管理。曾出版《走进香港银行》、《香港银行服务之道》和《香港银行管理细节》等多部畅销著作,被新加坡、香港以及内地的多所著名大学选定为权威教材。
黄兰民长期担任清华大学、中国金融学院的客座专家,其为各大国有银行、商业银行提供的管理培训以“精细的专业度、广阔的国际视野”深受好评。
目 录:
·服务营销的理念
流程银行对服务营销的作用和意义
以产品为主轴的银行服务营销
香港银行客户经理营销体系的最新发展
银行业的二大变化
香港银行的服务特点----三环理论
核心客户综合开发理念
个性化产品和服务理念
金融服务创新理念
深化服务专业理念
知识营销理念
·与国际领先银行服务营销的差距
进入角色的差距
服务心态的差距
客户定位的差距
差异的关键----附加服务
岗位营销
内部投诉制度
全方位服务anytime anywhere anychannel
·如何加强服务营销
成功服务的六要素
服务的RATER指标
无形的服务通过实证来感知
客户如何衡量服务素质---RATER指数
让服务艺术化
客户关系管理
营销管理系统
数据库营销
捆绑产品
交叉营销
高效率的组织架构和客户经理分工
客户的分层管理
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